Associate Level

International Quality Supervisor - GJA

Work Type: Full Time
About the role 
Our Client is looking for an International Quality Supervisor to support our growing team. 
This person will create and own the Quality vision for all International partners. They will have the 
opportunity to evaluate our current quality standards and they will be encouraged to develop creative 
strategies to WOW our customers and nurture a caring and helpful support experience. 
Duties and Responsibilities  
Collaborate with leadership members to develop initiatives aimed at improving the quality of 
phone call, email, and chat interactions with customers 
Oversee the quality of our offshore international support team of ~50 agents and leaders and 
ensure quality KPIs are met 
Partner with International Strategic Operations Manager, International POC and team leads to 
develop agent coaching strategies  
Conduct calibration audits and lead calibration sessions with quality auditors and team leads  
Oversee the recruitment, training and onboarding of new quality leads and agents. 
Partner with training team to develop training courses to support company and department 
Maintain the agent international knowledgebase to ensure that processes are well documented 
and that articles are relevant and up to date.  
Evaluate and adjust existing agent processes to ensure efficient and effective support  
Develop and implement new agent processes to support policy changes and product testing  
Support product teams with customer-driven initiatives and qualitative research  
Provide escalation support to ensure customer concerns are resolved with urgency and care  
Support team’s Objectives and Key Results (OKRs) as needed  
5+ years of experience in a customer service quality leadership role, ideally with a consumer 
internet or software company 
3+ years of experience with BPOs, either as vendor or client  
Strong communication and collaboration skills  
Strong belief in customer and brand advocacy  
Ability to think creatively, critically, and analytically  
Ability to handle multiple tasks and shift priorities in a fast-paced environment to meet 
established deadlines  
Experience leading remote employees of different time zones 
Excellent organizational skills  
Self-directed with experience and good judgment to plan and accomplish goals  
Ability to interface well with other members of the organization    

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